Skripsi
Pengaruh Serv-Qual (Kualitas Pelayanan) terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Unit Bumijawa Kabupaten Tegal
ABSTRAK
Wardah, A. 4106502564. PENGARUH SERV-QUAL (KUALITAS PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BRI UNIT BUMIJAWA KABUPATEN TEGAL. Pembimbing I: Drs. H. Tabrani, M.M., Pembimbing II: M. Faqihudin, S.E, M.Si. Skripsi: Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pancasakti Tegal. 2011.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh serv-qual (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah pada BRI Unit Bumijawa Kabupaten Tegal.
Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini, yaitu seluruh nasabah pada BRI Unit Bumijawa Kabupaten Tegal, di mana pada bulan Desember 2010 terdaftar 537 nasabah aktif adalah sejumlah 537 nasabah yang terdiri dari 156 nasabah kredit dan 381 nasabah penyimpan dana. Sedangkan sampel sejumlah 85 orang atau 15,83% dari jumlah populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling yaitu dengan mengambil sampel secara mendadak pada setiap nasabah yang ditemui. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan dokumentasi. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana, analisis koefisien korelasi sederhana pearson product moment, dan analisis koefisien determinasi.
Kesimpulannya ada pengaruh positif dan signifikan serv-qual (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah pada BRI Unit Bumijawa Kabupaten Tegal. Hubungan antara variabel serv-qual (kualitas pelayanan) dengan kepuasan nasabah adalah sebesar 0,858 dengan tingkat determinasi sebesar 0,737, yang artinya kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai determinan dari kepuasan nasabah sebesar 73,70%. Sisanya sebesar 26,30% dari kepuasan nasabah dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model yang tidak dapat dijelaskan melalui penelitian ini seperti kualitas produk, harga, emotional factor, dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa.
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, hendaknya pihak manajemen BRI Unit Bumijawa meningkatkan kualitas pelayanan pada unit kerjanya baik pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, maupun empathy. Diantara kelima dimensi tersebut, yang harus lebih dioptimalkan yaitu pada dimensi tangibles, karena dimensi ini pencapaiannya paling rendah dibanding dimensi-dimensi yang lain.
MNJ0911136 | Tersedia |
Tidak tersedia versi lain