Skripsi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASURANSI ASTRA BUANA UNIT LAYANAN TEGAL
ABSTRAK
Nama : Abdul Ghofar Ismail, Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASURANSI ASTRA BUANA UNIT LAYANAN TEGAL, Program Studi Manajem Perusahaan Fakultas Ekonomi Universitas Panca Sakti Tegal, 2011.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Asuransi Astra Buana Unit Layanan Tegal.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : Diduga terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan yang positif dan signifikan terhadap kualitas kepuasan Pelanggan pada PT. Asuransi Astra Buana Unit Layanan Tegal.
Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dokumentasi dan kuesioner. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi Rank Spearman dan Koefisien Determinasi, sedangkan alat pengujian hipotesis menggunakan uji Z.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh korelasi sebesar rs = 0,975 yang artinya ada hubungan yang sangat kuat antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kata lain apabila semakin baik petugas dalam memberikan kualitas pelayanan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin menurun. Setelah diuji hipotesis dengan menggunakan uji z diperoleh nilai Zhitung (9,701) > Z(0,025) (1,960) maka berarti H0 ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Koefisien determinasi r2 = 0,9506 berarti sumbangan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 95,06 %. Sedangkan selebihnya disebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak teridentifikasi.
MNJ0911137 | Tersedia |
Tidak tersedia versi lain