Skripsi
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA KOPERASI PRIMKOVERI 19 BREBES UNIT JATIBARANG
Sugiarto NPM 4114500199 “Pengaruh Penanganan Keluhan dan Pemulihan Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Koperasi Primkoveri 19 Brebes Jatibarang.” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasakti Tegal 2018.
Tujuan penelitian adalah: 1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada Koperasi Primkoveri 19 Brebes Unit Jatibarang. 2) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemulihan layanan terhadap loyalitas nasabah pada Koperasi Primkoveri 19 Brebes Unit Jatibarang. 3) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan pemulihan layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada Koperasi Primkoveri 19 Brebes Unit Jatibarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah kredit pada Koperasi Primkoveri 19 Brebes Unit Jatibarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling insidental (sampling kebetulan) dan metode sampling purposive (teknik pertimbangan tertentu). Adapun kriteria yang ditetapkan adalah nasabah dengan kategori kredit selain lancar yaitu nasabah kurang lancar, nasabah diragukan dan nasabah macet. Teknik analisis data yang dipakai adalah analisis korelasi rank spearman, uji signifikansi korelasi rank spearman, analisis korelasi berganda, uji signifikansi korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi.
Hasil penelitian adalah: 1) terdapat pengaruh yang positif penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pada Koperasi Primkoveri 19 Brebes Unit Jatibarang. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi yang positif sebesar 0,728 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 atau Ho ditolak. 2) terdapat pengaruh yang positif pemulihan layanan terhadap loyalitas nasabah pada Koperasi Primkoveri 19 Brebes Unit Jatibarang. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi yang positif sebesar 0,839 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 atau Ho ditolak. 3) terdapat adanya pengaruh yang positif penanganan keluhan dan pemulihan layanan terhadap loyalitas nasabah pada Koperasi Primkoveri 19 Brebes Unit Jatibarang. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi yang positif sebesar 0,856 dan nilai Fhitung sebesar 132,969 lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 3,94.
Kata Kunci : Loyalitas Nasabah; Penanganan Keluhan; Pemulihan Layanan
41145001990 | SUG p C1 | Tersedia |
Tidak tersedia versi lain