Skripsi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PD.BPR-BKK KABUPATEN TEGAL CABANG BOJONG
Diyah Fitria/4114500228. Judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Kepuasan Nasabah PD.BPR-BKK Kabupaten Tegal Cabang Bojong. Skripsi. Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pancasakti Tegal. 2016.
Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, (2) menganalisis pengaruh kedekatan emosional terhadap kepuasan nasabah, (3) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kedekatan emosional secara simultan terhadap kepuasan nasabah PD.BPR-BKK Kabupaten Tegal Cabang Bojong. Rumusan masalah penelitian (1) apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, (2) apakah ada pengaruh kedekatan emosional terhadap kepuasan nasabah, dan (3) apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kedekatan emosional secara simultan terhadap kepuasan nasabah PD.BPR-BKK Kabupaten Tegal Cabang Bojong?
Data Primer, diperoleh langsung dari responden penelitian menggunakan kuesioner. Jumlah sampelnya 371 responden. Analisas data menggunakan korelasi rank spearman dan korelasi ganda.
Kualitas pelayanan dalam dunia perbankan mencakup Tangibles (bukti fisik), Responsive (keinginan dan kemauan) 3) Assurance (jaminan) 4) Reliability (Keterandalan) merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Kekuakatan hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan nasabah diperoleh 0,985 berada pada interval 0,800–1,000 berarti kekuakatan hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan nasabah adalah sangat kuat. Demikian pula hubungan Kedekatan emosional dengan Kepuasan nasabah dan hubungan Kualitas pelayanan dengan Kedekatan emosional, adalah sangat kuat karena nilai = 0,982 dan 0,985. Uji kesimultanan kualitas pelayanan dan kedekatan emosional dengan kepuasan nasabah diperoleh Fhitung> Ftabel, yaitu 7.281,740 > 3,22 menunjukkan hubungan yang signifikan kualitas pelayanan dan kedekatan emosional secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
Hubungan penelitian yang diteliti oleh penulis dengan penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan yang signifikan ditinjau dari jumlah sampel dan variabel-variabel yang berbeda dari masing-masing penelitian
Kata kunci : kualitas pelayanan, kedekatan emosional, dan kepuasan nasabah
41145002280 | FIT p C1 | Tersedia |
Tidak tersedia versi lain