Skripsi
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DENGANPENDEKATAN METODE KANO SERTA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TERHADAP MUTU PELAYANAN (STUDI KASUS DI BANK BRI UNIT BANDUNG KIMPLING)
Muhammad Syarifudin, Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Kano Serta Quality Function Deployment (QFD) Terhadap Mutu Pelayanan. Skripsi. Tegal : Fakultas Teknik Universitas Pancasakti Tegal. 2018. Tujuan penelitian ini adalah untuk Untuk mengetahui apa kategori dari atribut pelayanan berdasarkan dimensi service quality (servqual) dan menghasilkan prioritas kepentingan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dengan pendekatan model KANO. Dan bagaimana agar dapat mengetahui prioritas utama rencana perbaikan pelayanan dengan menggunakan House of Quality pada metode Quality Function Deployment (QFD).
Dengan metode KANO untuk mengetahui tingkat kepentingan serta menerjemahkan keinginan konsumen. Hasil dari metode KANO kemudian diterjemahkan kembali menggunakan metode QFD untuk mendapatkan prioritas kepentingan dan atribut manakah yang menjadi prioritas utama yang akan menjadi acuan perbaikan pelayanan.
Dari hasil perhitungan didapatkan kategori atribut pelayanan dari dimensi service quality (servqual) berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dengan pendekatan model kano adalah termasuk kategori One Dimensional. Dan mengetahui prioritas utama rencana perbaikan system pelayanan perbankan untuk memenuhi keinginan para nasabah dengan menggunakan House of Quality pada metode Quality Function Deplyoiment (QFD) adalah dengan menghubungkan atribut pelayanan dengan karakteristik pelayanan sehingga mendapat kesimpulan bahwa menyediakan informasi yang berguna selama operasi perbankan merupakan proritas yang paling utama dalam perbaikan pelayanan dengan nilai absolute importance (AI) sebesar 46, nilai relative Importance (RI) sebesar 12,366 % yang lebih besar dibandingkan dengan lainnya.
Kata kunci : Metode Kano, QFD, Kepuasan Pelanggan, Mutu Pelayanan.
63125000170 | SYA a C1 | Tersedia |
Tidak tersedia versi lain